ヒヤリハットのその裏は |事業承継センター「メルマガ」第25号

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発行日 :2012年12月4日

いつもご購読ありがとうございます。
事業承継センターメルマガ編集局です。

ついに、発売されました。
事業承継センター株式会社取締役CIOの山口亨の新著

「ドラクエができれば経営がわかる」

「ガンダム」の次は「ドラクエ」でした。
11月30日の発売です。amazonには、まだ少ない部数の初版の在庫があります!!
今週中が狙い目ですよ。
http://www.jigyousyoukei.co.jp/2012/11/30/dorakue/

さて、ガンダムは筆者が子供の頃に見ていたアニメ、ドラクエは筆者が子供の頃に
熱中していたゲーム。
今や、アニメとゲームとは日本の強みになっていますが、その2つの分野でともに
大人気のテーマでいきました。

今回はドラクエの世界観をテーマに、4人の登場人物が繰り広げる魔王討伐の物語
を読み進めながら、経営用語に置き換え解説をおこなっていきます。
物語パートと解説パートが交互に繰り返されて本書は進んでいくのです。
「ドラクエができれば経営がわかる」というタイトルの通り、「僕らは既に経営
を知っていた」のですね。この文言は本の帯に記載されているんです。

もちろん、以前少しご紹介した事業承継についての話も入っていますよ。

ということで、今週の特集は「ドラクエができれば経営がわかる」の著者、山口
より著書の中身を、また少しご紹介させていただきます。

ご紹介するのは、「ハインリッヒの法則」です。
物語に登場する4人の仲間が、旅の途中でヒヤリハットを何度も経験し、その結果
……(涙)

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今週の特集
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■ハインリッヒが発表した「1:29:300の法則」

ハインリッヒ氏は労働災害の分析の結果、
「1件の死亡や重症などの重大災害が発生する裏には、29件の軽傷事故と、
300件のヒヤリ・ハットがある」と発表した。

これが意味することは、「いつものことだから大丈夫」とタカをくくっていると、
それはやがて大きな災害を招いてしまうということだ。

工場などの作業環境において、安全対策が十分でなく、ヒヤリとすることが
300回あるのならば、29回ほどは軽傷事故が起きている可能性があり、
やがて重大な事故を引き起こす可能性があるということを示している。

安全対策にはタカをくくらず、先手先手の対応を心がけたい。

■顧客サービスの観点からみたハインリッヒの法則

安全対策だけでなく、これは顧客からのクレームについてもいえる。
1件の重大なトラブルがあるとすれば、その裏には29件のクレーム、そして
300件の不満な出来事があると考えられている。

通常、従業員が顧客の不満を察知できるのは、目に見える形でクレームとして
あらわれた場合である。
この1件のクレームがあがってきた時点で、既に約30件の不満な顧客が存在して
いることをハインリッヒの法則は示している。

別の統計データでは、
「不満をもっている顧客のうち、クレームにあげるのはわずか4%」
というデータもある。

100人の不満顧客のうち、4人だけがクレームをあげるとすれば、やはり1件の
クレームの裏には25人の不満な顧客がいることになる。

クレーム処理に迅速に対応できなければ、それはやがて29件のクレームとなり、
その結果1件の重大なトラブルを引き起こすことになるかもしれない。

クレーム処理には「見えない水面下の氷山」を想定しながら対応していきたいですね。

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事業承継センターからのお知らせ
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▼次回後継者塾のお知らせ

いよいよ今週末が後継者塾です。
今回は望年会をおこないますので、久しぶりの方も是非参加してください。
出席のご連絡がまだの方、事務局までご一報下さいね。
ちなみに、忘年会ではなくて望年会ですのであしからず……

後継者塾日時 : 12月8日(土) 14:30〜17:30
場所はいつもの通り、ちよだプラットフォームスクウェアです。

望年会日時 : 12月8日(土)塾終了後(18時ころから)
望年会場所 : 神保町 DELICAFE
望年会会費 : 5,000円

望年会だけの参加でも…… いいですよ。来てください。
忙しくて塾に来れずにいる方、是非お待ちしております。

さて、次回の宿題は、「金融機関との歴史を知る」でしたね。
自社がどの金融機関とどういった取引の歴史があるのか明確にしておくこと、
そして、逆に金融機関の評価をすることでしたね。
是非、チャレンジしてみてください。

また、次回の課題図書は以下になります。

「FREEフリー〈無料〉からお金を生みだす新戦略」
http://www.jigyousyoukei.co.jp/2012/02/25/787/
です。

なぜ、一番人気のあるコンテンツを有料にしてはいけないのか?
なぜ、ビット経済では95パーセントをタダにしてもビジネスが可能なのか?
1月の後継者塾では、その辺りのIT関連のビジネスモデルも討議してもらいます。
ぜひ、気軽に読んでおいてください。

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